Am 07.06.2019 traf unser Geschäftsführer Dr. Parsis Dastani in einem Experteninterview auf Dr. Matthias Huckemann, dem Geschäftsführer der Mercuri International Deutschland GmbH mit Sitz in Meerbusch. Geschäftsführer Dr. Matthias Huckemann äußerte sich über aktuelle Trendentwicklungen und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Vertrieb. 

Mercuri International unterstützt jedes Jahr Unternehmen in über 50 Ländern bei der Erreichung von Sales Excellence. Die Analyse von Absatzsituationen, die gemeinsame Entwicklung leistungsfähiger Vertriebskonzepte mit ihren Kunden und die Optimierung der Verkaufsprozesse mit anschließenden Trainings- und Coachingmaßnahmen zählen zum Tagesgeschäft von Mercuri International.

PD: Sehr geehrter Herr Dr. Huckemann, Sie sind Vertriebsexperte und Geschäftsführer von Mercuri International, einer auf Vertrieb und Umsetzung spezialisierten Beratung. Sie unterstützen Unternehmen seit vielen Jahren dabei, ihren Vertrieb effektiver aufzustellen, mehr Umsatz zu generieren und Strategien umzusetzen. Wo sehen Sie aktuelle Trends im Vertrieb?
MH: Die wichtigste Entwicklung in den letzten Jahren ist der Anspruch, sich im Vertrieb jederzeit mit möglichen Verbesserungen auseinanderzusetzen und die identifizierten Potentiale auch konsequent und nachhaltig umzusetzen. Dieses Streben wird inzwischen überall „Sales Excellence“ genannt. Ähnlich wie im Fußball zählen nicht mehr nur die Ergebnisse, sondern der Weg dorthin. Das führt zunehmend zu Standards im Vertrieb wie etwa die Nutzung Verkaufsprozessen.

PD: Welche weiteren Entwicklungen sehen Sie?
MH: Die Betreuung von Kunden erfolgt nicht mehr allein über den persönlichen Vertrieb, sondern andere Kanäle übernehmen Aufgaben und helfen, die Ressource des Außendienstes gezielter einzusetzen. Es sei nur an die durchschnittlichen Kosten eines Besuches erinnert, die, natürlich abhängig von der Branche, oft bei über 500 € liegen. Folgerichtig betreut Marketing den Kunden meistens digital zu Beginn seiner sog. „Buying Journey“, wenn er sich informiert und mögliche Optionen bewertet. Nicht-erklärungsbedürftige Produkte werden außerdem verstärkt digital angeboten. Somit sollte die Betreuung der Kunden zwischen den Bereichen und Kanälen stärker als früher synchronisiert werden.

PD: Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Trendthema in fast allen Branchen. Auch für den Vertrieb wird KI zunehmend wichtiger. Wie schätzen Sie die aktuelle Situation ein?
MH: KI-basierte Prognosemodelle sind inzwischen in der Lage, das Umsatzpotenzial eines Kunden zu identifizieren, seine nächsten Sales vorherzusagen, Produktempfehlungen zu geben und Abwanderungstendenzen von Kunden zu erkennen. Die Herausforderung im Vertrieb ist also nicht mehr, KI-basierte Modelle zu entwickeln, sondern vielmehr, wie diese Potenzialdaten „auf die Straße“ gebracht, also vom Vertrieb genutzt werden können, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Allerdings erleben wir, dass an der Schnittstelle von der Analytic der Daten zu ihrer aktiven Nutzung durch den Vertriebsmitarbeiter die engagiert begonnenen Projekte oft zum Stillstand kommen.

PD: Die KI-Systeme sollen den Vertriebsmitarbeiter ja zum einen bei seiner Arbeit unterstützen und ihm assistieren, und zum anderen die Kundenbindung und Kundenausschöpfung erhöhen und ihm somit die Arbeit erleichtern. Was sind die Gründe, warum die Akzeptanz trotzdem so schwierig zu bekommen ist?
MH: Viele Vertriebler verlassen sich immer noch stärker auf Ihre Erfahrung und ihr Bauchgefühl, als sich von Prognosemodelle, deren Algorithmen nicht verstanden werden, vorschreiben zu lassen, wen sie kontaktieren und welche Themen sie ansprechen sollen. Diese Vorgaben, oder nennen wir es besser Empfehlungen, beschneiden gefühlt die eigene Handlungsfreiheit, man verliert ein Stück weit das Mandat auf den Kunden. Letztlich erlebte man diesen Widerstand in der Vergangenheit bereits mit der Einführung von Kunden-Segmentierung und -Klassifizierungen.

PD: Gibt es erprobte Strategien, den Vertrieb bei der Einführung von KI einzubinden und ihn vom Nutzen zu überzeugen?
MH: Wichtig ist zunächst, die Führungskräfte im Vertrieb, die sogenannten Frontline Manager, früh einzubinden. Diese Zielgruppe wird letztlich die Umsetzung sicherstellen und die Nutzung von den eigenen Mitarbeitern einfordern. Auch wollen die „Betroffenen“ verstehen, warum sie den Empfehlungen von anonymen Prognosemodellen folgen sollen. Das geht am besten, wenn die Empfehlungen tatsächlich zum Erfolg führen. Folglich sollten erfolgsversprechende „Piloten“ gestartet werden. Die dabei involvierte Mannschaft sollte durch ein spezifisches Training präzise vorbereitet werden.

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