Die Coronakrise hat erhebliche Auswirkungen auf die Gewohnheiten der Verbraucher. Face-to-face Kontakte sind eingeschränkt und digitale Kanäle rücken stark in den Vordergrund von Kundenbeziehungen und –interaktionen.
Digitale Kanäle sind einerseits entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und andererseits für den Geschäftserfolg von Unternehmen. Zur Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience gibt es folgende Maßnahmen, um die Bedürfnisse von Kunden zielgenau zu erfüllen und ihnen ein bestmögliches Service- und Einkaufserlebnis zu ermöglichen:
- Zwang zur Digitalisierung aufgrund des veränderten Kundenverhaltens:
Die Pandemie hat die Lebenswelt gravierend verändert. Der stationäre Handel hat sich in Richtung des Online-Handels verschoben. Als Konsequenz sind für Unternehmen digitalisierte Angebote unverzichtbar geworden, sodass sie die Ausrichtung auf ihre Kunden vornehmen können. Um ein bedarfsgerechtes und intuitives Kundenerlebnis über alle Kanäle zu schaffen, hat diese „neue Normalität“ die kundenzentrierte Unternehmenstransformation erheblich beschleunigt. Der Aufbau digitaler Kanäle ist nicht nur bequem für jeden Kunden, sondern auch notwendig.
- Personalisierung als Bedingung
Durch die erweiterte Kundenbasis sind Unternehmen verpflichtet, ihre Customer-Experience-Strategie zu optimieren, um einerseits für Kunden als auch für das Unternehmen selbst relevante Mehrwerte zu generieren. Ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey ist daher von hoher Bedeutung. Ein Kunde muss Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die er benötigt. Dieser Prozess erfolgt dynamisch, abhängig von sich ständig ändernden Parametern. Dafür ist eine umfassende Analyse von Daten unverzichtbar.
- Datenbasierte und automatisierte Interaktionen
Führende Unternehmen aus allen Branchen sammeln und analysieren Daten, um relevante Einblicke in das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg zu bekommen. Hat das Unternehmen ein vollständiges Bild über das Verhalten der Kunden entwickelt, so können die Daten genutzt werden, um individuelle Bedürfnisse gezielt anzusprechen. Hier kommt die Automatisierung ins Spiel. Die Automatisierung kann die Effizienz gezielt steigern und die Abläufe optimieren. Auch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz wird verstärkt, um vor allem in frühen Interaktionsphasen Kundenanliegen zu erkennen, diese zu beantworten und Nachfolgeprozesse anzustoßen.
- Moderne Technologien sorgen für ein positives Kundenerlebnis
Für den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg ist die Optimierung der Customer Journey durch die intelligente Nutzung von Daten und Automatisierung ausschlaggebend für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses. Dazu ist die Umsetzung einer Digital First-Strategie notwendig, die sichere Cloud-optimierte Lösungen, Künstliche Intelligenz, Automatisierung, offene APIs, Analytics sowie Datenmanagement beinhaltet.
Die Gestaltung der Customer Experience wird für Unternehmen ein wichtiges Thema der nächsten Monate sein. Die Unternehmen, die die Optimierung ihrer Customer Experience und Customer Journey im Blick haben und alles in ihrer Macht stehende tun, um die Kundeninteraktion zu verbessern, werden auf einem sehr guten Weg im New Normal sein. Denn aus dem „Übergangsnormal“ der Lockdownzeiten und den in dieser Zeit gelernten Kundenerfahrungen mit vielen neuen digitalen Ansätzen wird es künftig kein Zurück mehr geben.
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