Nur wer seine Kunden kennt, kann sie entlang ihrer Customer Experience begleiten und begeistern. Dazu braucht es nur folgenden Ansatz: Customer Intelligence.
Pro Minute stellen Internetuser auf der ganzen welt knapp fünf Millionen Anfragen bei Google, versenden über 18 Millionen Textnachrichten und schicken 188 Millionen E-Mails. Diese Beispiele bilden jedoch nur ein Bruchteil der immensen Datenmenge ab, die die Menschen an einem ganzen Tag produzieren. Sage und schreibe ca. 2,5 Trillionen Bytes täglich.
Die Digitalisierung zieht zunehmend immer mehr in den Alltag ein. Sie verändert die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren und sich informieren. So hat ein Kunde ständig Zugang auf eine Vielzahl von Informationen. So genügen mittlerweile wenige Klicks, um relevante Fakten über Produkte oder Dienstleistung zu recherchieren. Kunden wissen nicht nur über einen Anbieter Bescheid, sie wissen auch was die Konkurrenz anbietet.
Kundenbedürfnisse verstehen mit einer 360 Grad-Sicht
Angesichts dessen ist es für Unternehmen wichtiger denn je, eine einzigartige Customer Experience für den Kunden zu kreieren. Vom ersten Kontaktmoment bis zum gesamten Kundendasein hinweg. Um die Kundenbedürfnisse zu verstehen, bedarf es einer 360 Grad-Sicht auf den Kunden. Dazu werden Informationen über alle Kontaktmomente zwischen dem B2B-Kunden und dem Unternehmen benötigt. Für Unternehmen sind hierbei vor allem Daten von Interesse, die die Konsumenten im Kundendasein produzieren. Sei es die IP-Adresse, Google-Suchanfragen, Klicks auf den Websites, Aktivitäten in Social-Media oder Newsletteranmeldungen. Im Gegenzug erwarten aber auch die Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse bestmöglich erfüllen und digitale Tools einsetzen, um die gesammelten Daten auszuwerten. Dies bildet die Grundlage einer erfolgreichen Customer Intelligence.
Was ist eigentlich Customer Intelligence?
Der Begriff Customer Intelligence (CI) beschreibt ein Verfahren zum Sammeln und Analysieren von Kundendaten. Das Ziel der Customer Intelligence sind engere Kundenbindungen und ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens, um so einen höheren geschäftlichen Erfolg zu generieren. So werden Vorhersagen des künftigen Kundenverhaltens basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen möglich. Mithilfe von Customer Intelligence lassen sich auch relevante Wettbewerbsvorteile erzielen, daher hat es in Unternehmen einen relevanten Stellenwert. Customer Intelligence lässt sich einsetzen, um Kosten in relevanten Bereichen einzusparen oder auch um die Kundenzufriedenheit zu steigern, was sich letztendlich in höheren Umsätzen niederschlägt.
Daten und Datenquelle für die Customer Intelligence
Unternehmen können generell für den CI-Prozess jedes System, welches Daten von Kunden und Interessenten erfasst, als interne oder externe Datenquelle nutzen. Zu den internen Datenquellen gehören unter anderem die Datenbank, die die Kundeninformationen beinhaltet (zB. Adressinformationen, Bestellungen, etc.), aber auch CRM-Anwendungen (umfassen die Kundenstammdaten) und Webanalyse-Tools, die das Besucherverhalten auf Online-Kanälen bewerten. Aus externen Datenquellen dagegen lassen sich Informationen wie Demografiedaten, Aktivitäten in sozialen Netzwerken oder standortbasierte Daten extrahieren.
Customer Intelligence: Ein kontinuierlicher Prozess
In diesem Kontext gilt Customer Intelligence als ein kontinuierlicher Prozess, bei dem es gilt, Daten fortlaufend zu erheben, zu verarbeiten und zu nutzen. Dabei geht es aber darum, nicht alle Daten auszuwerten, sondern gezielt die Daten zu analysieren, die für ein optimales Kundenerlebnis notwendig sind. Dieses optimierten Material an Daten lässt sich anschließend nach verschiedenen Gesichtspunkten analysieren. Je nach Richtung der Analyse können aus den gesammelten Daten unterschiedliche Erkenntnisse für unterschiedliche Geschäftsbereiche gewonnen werden.
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