Wie fast alle Arbeitsbereiche hat die Digitalisierung auch Vertrieb und Marketing vor neue Herausforderungen gestellt. Kunden verfügen über einen höheren Informationsgehalt und stellen somit höhere Erwartungen an den Verkaufsprozess. Die Customer Experience ist zu einem bedeutenden Kriterium geworden und fordert eine intensive Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb, die durch die Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt wird.
In einigen B2B-Unternehmen scheitert es an einer ganzheitlichen Customer Experience. Zurückzuführen ist dies auf die unterschiedlichen Arbeitsweisen der Vertriebs- und Marketingabteilung. Während sich der Vertrieb auf den individuellen Kunden am Ende des Sales-Funnels und somit auf den Verkaufserfolg fokussiert, setzt das Marketing auf Produktebene an und spezialisiert sich am Anfang des Sales-Funnels auf Zielgruppen, um langfristig Leads zu generieren. Dieser Sales Funnel (dt. Verkaufstrichter) dient als wichtiges Werkzeug im B2B dazu, durch mehrere Phasen, potenzielle Kunden bis zum erfolgreiches Abschluss des Geschäfts zu selektieren.
Mehr Informationen vs. hoher Druck
Die Digitalisierung schafft völlig neue Anforderungen: Käufer sind anspruchsvoller und verfügen über mehr Informationen, Vertriebsmitarbeiter dagegen sind einem hohen Druck ausgesetzt, da sie das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort präsentieren müssen. Die Käufer erwarten personalisierte Inhalte, die auf die jeweilige Situation abgestimmt sind.
Erfolg durch Zusammenarbeit
Eine erfolgreiche Customer Experience kann nur garantiert werden, wenn Vertrieb und Marketing an einem Strang ziehen. Nur so kann die Customer Journey im B2B optimiert und kundenorientiert gestaltet werden, um letztendlich ein positives Geschäftsergebnis zu erzielen.
Im Folgenden werden Gründe betrachtet, die eine erfolgreiche enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb im B2B begründen.
- Höhere Zufriedenheit
Die Käufer möchten das Gefühl erleben, den gesamten Geschäftsprozess selbst zu steuern. Sie sind kein Fan von plumpen und offensichtlichen Vertriebstechniken. Stattdessen möchten sie selbstständig auf Informationen zugreifen können. Dies kann das Marketing steuern, indem es den Content zur Verfügung stellt, der das gewünschte Erlebnis des Käufers bzw. des Interessenten verbessert. Im Vertrieb schlägt sich dies letztendlich in höheren Umsätzen nieder. - Starke Kundenbindung mit Cross- & Up-Selling Potenzialen
Wichtig für die Zusammenarbeit von B2B-Marketing und B2B-Sales ist außerdem der Aufbau einer engen Bindung und die Darstellung als Vertriebsexperte. Somit erhöht sich das Potenzial für Cross- und Up-Selling erheblich, weil ein regelmäßiger Dialog stattfindet. Weitere passende Produkte oder Dienstleistungen, sowie Erweiterungen können dem Kunden zielgerichtet angeboten werden. - Schnellerer Prozess
Ein individuell angefertigter Content verkürzt die Zeit vom Erstkontakt bis zum Abschluss enorm, da das positiv resultierende Kauferlebnis zu einer emotionalen Vorentscheidung führt. Der richtige Content zum richtigen Zeitpunkt ist für den Kaufprozess das A und O.
Die KI hilft, um wichtige Analysen zu effektiven Unternehmensinhalten durchzuführen. Darüber hinaus zeigt sie dem Vertrieb frühere Verkaufssituationen auf, die zu einem erfolgreichen Abschluss geführt haben. Aber auch dem Marketing hilft die KI Content-Strategien zu entwickeln, die individuell auf den Käufer abgestimmt und ausschlaggebend für die Kundengewinnung sind.
Fazit: Mit gemeinsamen Zielen zur Optimierung der Customer Experience
Während sich die Marketing-Teams auf die Generierung von Leads fokussieren, ist der Vertrieb spezialisiert, Deals abzuschließen. Beide arbeiten an gegenüberliegenden Seiten des Sales-Funnels. Jedoch sind sie abhängig voneinander und müssen einen gemeinsamen Plan entwickeln. Das startet bei der Identifikation idealer Kundenprofile, auf denen im Anschluss der relevante Content kreiert werden muss.
Das bedeutet, um die Customer Experience langfristig zu verbessern, müssen Vertrieb und Marketing in einem permanenten Austausch miteinander stehen. So entstehen gemeinsame Ziele, die die Optimierung der Customer Experience stärken. Wenn beide Abteilungen das hohe Potenzial ihrer gemeinsamen Zusammenarbeit erkennen, werden sie bereit sein, alte Muster zu zerlegen und in neue digitale KI-gestützte Strukturen zu investieren.
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